갈등의 개념, 유형, 원인 및 갈등해결 전략

갈등의 개념, 유형, 원인 및 갈등해결 전략

 

1. 갈등의 개념과 유형

갈등의 개념은 다양하게 정의될 수 있다. 로빈스(Robbins)는 갈등을 권력, 사회적 자원, 사회적 가치의 희소성, 상이한 가치 지향성 때문에 발생하는 적대적인 상호 작용이라고 정의한다.

 

조직 내에서 발생하는 갈등의 유형을 분류하는 기준은 다양하다. 행동의 주체, 갈등의 진행 단계, 표면화된 대립적 행동, 갈등 상황 등 여러 가지 분류 기준이 있다.

일반적으로 조직 내에서 발생하는 갈등은 개인이 내부적으로 겪는 개인적 갈등(individual conflict), 개인과 개인 사이에서 발생하는 개인 간 갈등(inter-personal conflict), 집단과 집단 사이에서 발생하는 집단 간 갈등(inter-group conflict), 그리고 조직 간 갈등(inter-organizational conflict)으로 나누어 볼 수 있다 (March and Simon).

 

2. 갈등의 원인

갈등의 원인에 대해서는 여러 학자들이 다양한 의견을 제시하고 있다.

마치와 사이먼(March & Simon)은 개인적 갈등의 원인을 ① 비수락성(unacceptability), ② 비비교성(incomparability), ③ 불확실성(uncertainty)의 세 가지로 구분한다.

그리고 복수의사주체 간의 갈등의 원인 및 조건으로는 ① 공동결정의 필요성(need for joint decision-making), ② 목표의 차이(difference in goals), ③ 사실에 관한 인지의 차이(difference in perception)의 세 가지를 들고 있다.

 

그리고 슈미트와 코찬(Schmidt & Kochan)은 갈등의 원인으로 ① 목표의 비양립성, ② 한정된 자원 경쟁, ③ 상호 의존성 등 3가지를 제시한다.

 

(1) 목표의 비양립성

목표의 차이 또는 비양립성이란 집단이나 조직 활동의 목표, 방향 및 사업 달성의 평가 기준이 서로 불일치함을 의미한다.

 

(2) 한정된 자원의 획득을 둘러싼 경쟁

갈등은 집단이나 조직 구성원들이 희소 자원(scarce resources)을 서로 차지하기 위해 다툴 경우 발생한다. 이 희소 자원에는 돈과 같은 물질적인 것과 지위, 위신, 명성, 권력 등과 같은 비물질적인 것도 포함된다.

 

(3) 상호 의존성

상호 의존성이란 둘 이상의 행위 주체가 각각의 업무를 수행하는 과정에서 상호간에 자원이나 정보의 제공, 동조 및 기타 협동적인 분위기를 위하여 서로 의존하는 정도를 말한다. 조직 내의 단위 부서 간 또는 조직 간 상호 의존성의 정도가 높으면 높을수록 그만큼 갈등 발생의 기회는 높아진다. 왜냐하면 상호 의존성은 관련 행위 주체들을 상호 제약하는 제약 조건(constraints)으로 작용하기 때문이다.

그 밖에 갈등의 미시적 원인으로는 역할의 분화와 상호 기대의 차이, 인지 및 태도의 차이, 의사전달의 문제 등을 들 수 있다.

 

3. 갈등 해결의 전략

갈등의 해결 전략은 갈등의 원인이 무엇이냐에 따라 달라진다. 마치와 사이먼(March & Simon)은 갈등 해결 전략으로 ① 문제해결(problem-solving), ② 설득(persuasion), ③ 협상(bargaining), ④ 책략(politics)을 제시한다.

 

그 밖에 학자에 따라서는 위협(threats), 회피(avoidance), 완화(smoothing) 등 다양한 해결 방법을 제시하기도 한다. 갈등의 원인이 단순한 인식의 차이나 의사전달의 문제 등 미시적 요인일 경우, 상호 이해 등이 문제 해결 방법으로 이용될 수 있을 것이나, 근본적인 목표의 차이가 있을 경우에는 협상이나 책략 등의 방법이 동원되어야 할 것이다.

 

(1) 문제 해결

문제 해결은 갈등 당사자들이 상호 설명과 이해를 통해 갈등의 원인이 되는 문제를 공동으로 해결하는 방법을 말한다.

 

(2) 설득

설득(persuasion)이란 자신의 입장을 양보하지 않고 상대방을 이해시켜 자신의 입장으로 끌어들이는 노력이라고 하겠다. 설득에는 다양한 방법이 동원될 수 있을 것이나, 린드블롬(C. E. Lindblom)은 특히 분석의 중요성을 강조하고 있다.

 

(3) 협상

협상(negotiation/bargaining)이란 어떤 공통된 문제에 대하여 당사자 상호간에 합의(mutual agreement)를 형성함으로써 상충되는 이익을 조정해 나가는 과정이라고 할 수 있다(Anderson, 1979: 79). 협상은 ‘주고받는’ 하나의 교환 관계로 서로 간에 수용가능한 행동 대안을 만들기 위해 상호 간의 입장을 조정하는 과정을 거치게 된다.

 

(4) 책략

책략(politics)은 협상과 유사하나, 협상과 다른 점은 당사자들이 협상의 장(arena of bargaining)이 고정되어 있지 않다고 생각한다는 점이다. 예를 들어 열세에 놓인 측이 ‘협상의 장’ 바깥에 있는 유력한 후원자를 동원해 유리한 타결을 모색하는 등의 방식이 책략에 속한다고 하겠다.

 

(5) 위협

상황에 따라서는 위협 등의 방법을 통해 ‘조작된 합의(manipulated agreement)’를 이끌어내는 갈등 해결 방법도 사용될 수 있을 것이다.

홀스티(Holsti)는 위협을 적극적 위협(positive threats)과 소극적 위협으로서의 박탈 위협(threats of deprivation)의 두 가지로 나누고 있다.

적극적 위협은 새로운 불이익을 ‘부과’하는 형태를 띠고, 소극적 위협은 이미 제공하고 있거나 약속한 보상 및 이익을 ‘유보’ 또는 ‘철회’하는 형식을 띤다.

 

그 밖에 현실 속의 구체적 갈등 해결 방법을 보면, 상위 목표를 제시하여 갈등을 해결하거나, 상관의 명령에 의하거나, 구조적 요인을 개편하는 방법 등을 통해 갈등을 해결하는 경우가 많다. 구조적 요인을 개편하는 방법의 예로는 인사 교류, 조정담당 직위 또는 기구의 신설, 이의 제기 제도의 실시, 갈등을 일으키는 조직 단위의 합병, 지위 체제의 개편, 업무 배분의 변경, 보상 체제의 개편 등을 들 수 있다.